Pierwszy dzień urlopu i…awaria
Podobno kryzysy lubią rozpoczynać się w piątkowe popołudnia lub w weekendy. Tym razem było jednak inaczej. Kryzys zastał pracowników urzędu w poniedziałek rano. I nie był to zwykły poniedziałek – był to dzień, w którym jedyny informatyk rozpoczynał dwutygodniowy urlop. Gdyby był na miejscu, prawdopodobnie od razu wiedziałby, jak poradzić sobie z brakiem dostępu do serwerów, przywróciłby możliwość logowania do systemu i obsługi mieszkańców. Nie mógł jednak tego zrobić – w chwili, gdy doszło do awarii, był już setki kilometrów od siedziby urzędu. A jego telefon, jak to na urlopie, pozostawał wyłączony.
Dla mieszkańców oznaczało to brak możliwości załatwienia spraw online. Dla pracowników – przestój i konieczność szukania obejść. A dla kierownictwa urzędu – pytanie, kiedy podobna sytuacja pojawi się ponownie. Bo to, że się powtórzy, było pewne.
Dlaczego jednoosobowy dział IT to gwarancja problemów?
Urlop, nawet ten zaplanowany dużo wcześniej, to tylko jeden z przypadków, gdy nieobecność specjalisty IT może być dużym problemem. Takich sytuacji jest znacznie więcej: nagła choroba i zwolnienie lekarskie czy odejście z pracy. Firma lub urząd zostają wówczas pozbawione wsparcia IT z dnia na dzień. A znalezienie zastępstwa bywa kwestią nawet kilku miesięcy, szczególnie w miastach, gdzie popyt na usługi specjalistów IT jest duży.
Każdy nieobecny lub odchodzący z organizacji informatyk zabiera ze sobą wiedzę, której nie da się uzupełnić od razu. Nie wynika to z jego złej woli – wielu specjalistów jest skłonnych dzielić się rozwiązaniami i odpowiedziami na pytania. Jeśli jednak przekazywanie wiedzy nie jest w firmie czy urzędzie traktowane jako standard, element zarządzania, ale dzieje się „przy okazji”, można być pewnym, że prędzej czy później pojawią się w tym obszarze braki. Okaże się, że każdy wie „coś”, ale nikt nie wie „wszystkiego”: jak są skonfigurowane systemy, gdzie znajdują się kopie zapasowe, jakie uprawnienia mają użytkownicy. A zebranie tej wiedzy w całość może zająć zbyt dużo czasu, zwłaszcza w przypadku awarii, gdy trzeba reagować od razu.
Firma – traci przychody. A co tracą urzędy i instytucje w wyniku awarii systemów IT?
Niektóre skutki cyberataków czy braku dostępu do systemów zauważa się od razu. To prosta zależność: dochodzi do przestojów w produkcji – firma nie może zrealizować zamówienia – traci kluczowego klienta. Lub: strona sklepu internetowego nie działa przez kilka godzin w okolicach Black Friday – klienci kupują w innym sklepie online – firma traci okazję do zwiększenia sprzedaży.
W urzędach, jednostkach samorządowych i innych konsekwencje niewłaściwego zarządzania infrastrukturą IT (i braków w zespole specjalistów) są mniej widoczne na pierwszy rzut oka, ale równie poważne. Jeśli użytkownicy nie mogą zalogować się do swoich usług, dowiadują się o wycieku danych, próbują bezskutecznie umówić się na wizytę, traci na tym reputacja instytucji. Straty wizerunkowe powodują, że urząd może być postrzegany jako mało kompetentny, działający mało sprawnie, niegodny zaufania. Brak możliwości załatwienia spraw online sprawia, że pracownicy muszą odbierać większą liczbę telefonów, a cały proces trwa znacznie dłużej niż standardowo. Kierownikom działów trudniej jest planować pracę i wywiązywać się z obowiązków.
Sytuacje problemowe mogą pojawić się wszędzie, gdzie wsparcie IT jest uzależnione od obecności i możliwości tylko jednej osoby. Dotyczy to wielu urzędów, instytucji kultury, ośrodków pomocy społecznej, szkół czy przedszkoli. Takie jednostki mają często ograniczone budżety i nie mogą pozwolić sobie na zatrudnienie całego zespołu specjalistów IT – nie oznacza to jednak, że mogą pozwolić sobie na pozostawienie kwestii bezpieczeństwa i dostępności systemów przypadkowi. Skutki bywają wówczas znacznie bardziej kosztowne niż utrzymanie zespołu IT.
Urlop czy nieobecność informatyka z innego powodu nie jest problemem samym w sobie. To naturalne sytuacje, które powinny być wpisane w funkcjonowanie firmy lub urzędu. Problematyczne stają się dopiero wówczas, gdy organizacja nie jest na nie właściwie przygotowana.
To, że cała opieka informatyczna zależy od jednej osoby, jest szczególnie widoczne podczas poważnej awarii. Panujący wtedy chaos, przestoje, stres są trudne do przeoczenia. Problem w zarządzaniu tym obszarem można jednak dostrzec również wtedy, gdy infrastruktura IT działa w normalnym trybie, np. w sytuacji, gdy:
- Trzeba kupić nowy sprzęt, a nikt nie wie, jakie powinien mieć parametry, jakiego dostawcę wybrać, a po zakupie – jak skonfigurować urządzenie.
- Zewnętrzna firma: dostawca internetu, administrator systemu itp. zwraca się do firmy lub urzędu z pytaniem, na które nikt nie potrafi odpowiedzieć.
- Trzeba zaktualizować lub pobrać oprogramowanie, założyć konto, nadać dodatkowe uprawnienia – każda z tych spraw musi poczekać na powrót informatyka.
Takie sytuacje nie świadczą o tym, że osoba odpowiedzialna za infrastrukturę IT jest niekompetentna lub źle przygotowana do swojej roli. To sygnał, że w organizacji warto zadbać o ciągłość opieki informatycznej i dzielenie się wiedzą.
Jak przygotować organizację na urlop lub inną nieobecność informatyka?
Aby uniknąć opisanych powyżej problemów, warto wprowadzić w organizacji procedury, które ułatwią pozostałym pracownikom działanie podczas nieobecności informatyka. Takie wskazówki przydają się przede wszystkim w nagłych sytuacjach – o ile przed zaplanowanym urlopem osoba odpowiedzialna za infrastrukturę IT może przekazać podstawowe informacje swojemu zastępcy, to przy nieplanowanej nieobecności nie ma na to czasu.
Dobrze przygotowana na nieobecność informatyka organizacja:
- Tworzy i aktualizuje dokumentację – to pozwala innym osobom szybko zorientować się w środowisku IT. Dokumentacja powinna zawierać informacje na temat konfiguracji serwerów, sieci, systemów, procedury wykonywania kopii zapasowych, wykaz wykorzystywanego oprogramowania, kontakty do dostawców oraz instrukcje postępowania w przypadku awarii.
- Wyznacza osobę, która przejmuje obowiązki – może to być inny pracownik zajmujący się administracją IT, a jeśli w organizacji nie ma takiej osoby – zewnętrzny partner IT.
- Zapewnia zastępcy bezpieczny dostęp do systemów – uprawnienia powinny być minimalne – takie, które pozwolą osobie zastępującej informatyka korzystać z monitoringu, systemów administracyjnych czy backupów, ale w razie ataku ograniczą cyberprzestępcom możliwość działania.
- Regularnie testuje procedury zastępstwa – sprawdza, czy dokumentacja jest pełna i aktualna, czy zastępca informatyka ma dostęp do odpowiednich systemów, czy zna swoje obowiązki i potrafi je wykonać.
Może być inaczej: nowoczesny model obsługi IT
Jeden informatyk w firmie lub urzędzie to jeszcze nie zarządzanie środowiskiem IT w pełnym znaczeniu tego stwierdzenia. Pojedynczy pracownik jest w stanie zajmować się głównie „gaszeniem pożarów” – i to tylko wtedy, gdy jest na miejscu. W takim modelu da się działać, ale tylko do czasu pierwszej poważniejszej awarii systemu. Nie ma w nim także miejsca na rozwój, szukanie usprawnień i nowych możliwości.
Bardzo często to właśnie problemy podczas nieobecności jedynego informatyka są momentem, gdy osoby decyzyjne w firmie czy urzędzie zaczynają się zastanawiać: jak uniknąć takich sytuacji w przyszłości? I zauważają, że dotychczasowy model nie sprawdza się i wymaga zastąpienia zupełnie innym podejściem do zarządzania IT.
Jakie obszary można usprawnić niemal „od zaraz”? W urzędach, jednostkach samorządowych i instytucjach, gdzie wsparcie IT opiera się na kompetencjach tylko jednej osoby, warto w pierwszej kolejności zadbać o przygotowanie procedur i dokumentacji. Dzięki temu wiedza – przynajmniej w podstawowym zakresie – staje się dostępna dla wszystkich. W takich procedurach można zawrzeć najważniejsze informacje na temat codziennej obsługi infrastruktury IT:
- sposób zakładania i odbierania dostępów użytkownikom;
- zasady reagowania na awarie;
- lokalizację kopii zapasowych;
- dane kontaktowe do dostawców oprogramowania;
- opis kluczowych systemów;
- kolejność działań w przypadku wystąpienia problemów.
Takie informacje przydają się, gdy trzeba zastąpić informatyka podczas jego nieobecności. Można je również łatwiej przekazać, gdy obowiązki przejmuje zewnętrzny partner IT.
Samo posiadanie procedur i dokumentacji nie wystarczy jednak, gdy nie ma komu wykonywać zadań związanych z bezpieczeństwem i dostępnością infrastruktury IT. Dla firmy, urzędu czy instytucji nie zawsze rozwiązaniem tego problemu będzie wyłącznie zwiększanie liczby etatów. Zlecenie obsługi informatycznej urzędu na zewnątrz może być bardziej korzystne finansowo, a jednocześnie zapewni bieżącą obsługę zgłoszeń, bezpieczeństwo, szybkie naprawy i utrzymanie infrastruktury w dobrym stanie.
Taki nowoczesny model obsługi IT nie ogranicza się do usuwania problemów. Zewnętrzna firma IT wspiera urząd także w innych obszarach.
Helpdesk IT jako centralny punkt kontaktu
Każde zgłoszenie trafia do systemu, w którym jest rejestrowane, klasyfikowane i przekazywane odpowiedniej osobie. Pracownicy urzędu nie muszą zastanawiać się, komu zgłosić problem i czy na pewno został on odnotowany. Wszystkie zgłoszenia mają swoją historię, priorytet i status realizacji, co ułatwia kontrolę nad przebiegiem prac.
Zespół specjalistów zamiast jednego informatyka
Za obsługę odpowiada zespół osób o różnych kompetencjach. Zajmują się wsparciem użytkowników, administracją serwerów, bezpieczeństwem, sieciami czy systemami wykorzystywanymi przez administrację publiczną. Każda sprawa trafia do odpowiedniego specjalisty, dzięki czemu problem można rozwiązać szybciej i skuteczniej.
Opracowanie i wdrożenie procedur
Powtarzalne czynności, takie jak tworzenie kont użytkowników, instalacja oprogramowania, obsługa awarii czy przywracanie danych z kopii zapasowych odbywają się według gotowego scenariusza. Ogranicza to ryzyko błędów i zapewnia jednakowy standard obsługi niezależnie od tego, kto zajmuje się sprawą.
Pełna dokumentacja środowiska IT
Obejmuje to konfigurację serwerów, sieci, urządzeń, licencji, kopii zapasowych oraz wykorzystywanych systemów tak, by każda zmiana była udokumentowana, a w razie awarii lub kontroli nie trzeba było odtwarzać wiedzy od podstaw. Dokumentacja ułatwia również rozwój infrastruktury i planowanie modernizacji.
Monitoring bezpieczeństwa i infrastruktury IT
Monitoring infrastruktury IT oznacza kontrolę bieżącej pracy serwerów, sieci, usług przez całą dobę. Pozwala to wykrywać nieprawidłowości, takie jak brak miejsca na dyskach, przeciążenie serwera czy problemy z kopiami zapasowymi na wczesnym etapie, zanim wpłyną one na pracę urzędu.
Monitoring SOC skupia się na innych kwestiach: wykrywaniu incydentów bezpieczeństwa i reagowaniu na nie poprzez generowanie alertów oraz analizę zdarzeń.
Ciągłość obsługi
W razie urlopu, choroby lub innej nieobecności jednego ze specjalistów można szybko zastąpić go innym, o podobnych kompetencjach. Za realizację usług odpowiada cały zespół, który przejmuje obowiązki zgodnie z ustalonymi procedurami.
SLA, czyli gwarantowany czas reakcji
Dobra umowa na obsługę IT dla urzędów określa parametry SLA (Service Level Agreement), czyli między innymi maksymalny czas reakcji na zgłoszenie oraz czas usunięcia awarii, zależny od jej priorytetu. Dzięki temu urząd wie, czego może oczekiwać od dostawcy usług, a jakość współpracy można obiektywnie mierzyć i rozliczać.
Jasno określona odpowiedzialność
W nowoczesnym modelu współpracy podział obowiązków jest bardzo precyzyjny. Wiadomo, po czyjej stronie leży bieżące wsparcie użytkowników, utrzymanie infrastruktury, bezpieczeństwo systemów, monitoring, prowadzenie dokumentacji. Taki podział obowiązków zwiększa przejrzystość współpracy i ułatwia zarządzanie środowiskiem informatycznym w jednostce publicznej.
Na co zwrócić uwagę, gdy szuka się firmy zapewniającej obsługę IT dla urzędu? Nie każda organizacja jest przygotowana do świadczenia takich usług. Nawet wieloletniego doświadczenia we wspieraniu biznesów nie da się przełożyć 1:1 na realia jednostek samorządowych i innych instytucji. Z tego powodu warto kontaktować się z firmami, które:
- Specjalizują się w obsłudze IT urzędów – znają ich potrzeby, a także przepisy i standardy regulujące ich działalność.
- Znają systemy i oprogramowanie wykorzystywane w sektorze publicznym – mogą zapewnić stabilne działanie np. ŹRÓDŁO, EZD, SELWIN, PROTON, Radix czy Sygnity oraz dostęp do e-usług: ePUAP, EBOI, BIP, portali JST.
- Działają na rynku lokalnym – mogą wykonywać część zadań zdalnie, ale w razie potrzeby są w stanie szybko dojechać na miejsce, gdy trzeba zająć się urządzeniami końcowymi (np. płytą główną w laptopie, drukarką, routerem czy podzespołem w serwerze).
- Mają szeroki zakres usług – administrują systemami, zapewniają bezpieczeństwo danych, reagują na zgłoszenia użytkowników (pracowników urzędu), prowadzą monitoring sieci, tworzą backupy, pomagają w zakupie sprzętu lub oprogramowania.
- Dokumentują swoje działania – pomagają w ten sposób urzędom i innym instytucjom przygotować się do audytów i kontroli oraz działać zgodnie z KRI.
Umowę z firmą zapewniającą outsourcing IT podpisuje się najczęściej na rok lub dłużej. Taki okres sprzyja stabilnej współpracy i pozwala zadbać nie tylko o bieżącą obsługę, ale również o rozwój infrastruktury. Dlatego wybór dostawcy warto dobrze przeanalizować i porównać zakres odpowiedzialności, dostępność specjalistów, SLA, sposób prowadzenia dokumentacji oraz doświadczenie w obsłudze jednostek publicznych.
Chcesz zapobiec sytuacji, gdy sprawne działanie i bezpieczeństwo IT opiera się na wiedzy i dostępności jednej osoby? Sprawdź, jak wygląda kompleksowa obsługa IT dla urzędów w IT Leader. Firma działa w Wielkopolsce, świadcząc usługi stacjonarnie i zdalnie. Dba także o budowanie relacji nie tylko poprzez wspieranie środowiska samorządowego, ale również angażowanie się w inicjatywy lokalne. Przykładem jest wsparcie przy organizacji Dni Krobi w powiecie gostyńskim w czerwcu 2026. IT Leader była partnerem tego wydarzenia.
Dwa modele współpracy: pełny outsourcing IT i rozwiązania hybrydowe
Z outsourcingu IT można korzystać na dwa sposoby, w zależności od potrzeb i zasobów. Pierwsze z rozwiązań to pełny outsourcing. W takim modelu partner IT bierze na siebie całość zadań związanych z opieką nad infrastrukturą IT w firmie lub urzędzie. Oddelegowani specjaliści są dostępni przez cały czas określony w umowie, zapewniają wsparcie jako helpdesk IT, monitoring bezpieczeństwa, administrację IT.
Drugim rozwiązaniem jest model hybrydowy, w którym firma, urząd czy instytucja zatrudniają informatyka na etacie, ale jednocześnie korzystają ze wsparcia zewnętrznego partnera IT. Na co dzień za opiekę informatyczną odpowiada pracownik. Firma zewnętrzna przejmuje jego obowiązki podczas urlopu czy innej nieobecności. Zajmuje się także bardziej złożonymi awariami i problemami, przekazanymi z pierwszej linii kontaktu. W ramach współpracy partner IT może także wspomagać rozwój kompetencji etatowego pracownika – szkolić go w zakresie administracji IT, reagowania na incydenty bezpieczeństwa czy zarządzania kopiami zapasowymi.
Dlaczego firmom i urzędom administracja IT już nie wystarcza?
Sprawne administrowanie systemami to dobry plan na „spokojne czasy” – gdy infrastruktura działa bez problemów, jest stabilna i dostępna dla użytkowników.
W nowoczesnym myśleniu o IT wsparcie idzie jednak o kilka kroków dalej. Bierze się pod uwagę różne scenariusze – także te, w których mimo dobrego zarządzania dojdzie do phishingu lub innego rodzaju cyberataku oraz w których trzeba zadbać o jak najszybsze odzyskanie danych.
Firmy, urzędy i instytucje coraz częściej decydują się na monitoring bezpieczeństwa. To usługa, która jest realizowana w trybie 24/7. Dzięki temu firmowe systemy i urządzenia końcowe są kontrolowane również poza godzinami pracy. Monitoring SOC 24/7 nie zapobiega atakom, ale zwiększa szansę na wykrycie pierwszych sygnałów zagrożenia na wczesnym etapie, a dzięki wdrożonym procedurom pozwala szybciej rozpocząć reakcję i ograniczyć skutki incydentu.
Co, jeśli mimo wszystko atak okaże się skuteczny? Dużo zależy od tego, czy firma lub urząd są na to przygotowane, mają narzędzia i procedury, które pomogą im szybko przywrócić normalne działanie systemu i odzyskać dane. Warto mieć opracowany plan odtwarzania po awarii i rozwiązania do tworzenia kopii zapasowych oraz disaster recovery. To wszystko pozwala zachować ciągłość działania nawet po poważnym cyberataku.
Obsługa informatyczna urzędów – warto dzielić się odpowiedzialnością
Sezon urlopowy lub…chorobowy? Nawet w tak ryzykownym okresie awaria infrastruktury IT nie musi oznaczać wielogodzinnego braku dostępu, frustracji pracowników i użytkowników. Warto zacząć myśleć o ryzyku w inny sposób – nie tylko jako o incydentach bezpieczeństwa, ale jako o braku wsparcia IT 24/7. Uzależnienie organizacji od wiedzy i dostępności informatyka w firmie czy urzędzie może kosztować zbyt wiele. Być może nawet więcej niż powierzenie obsługi informatycznej zewnętrznemu partnerowi IT.
Lokalne Centra Cyberbezpieczeństwa jako element ochrony samorządów
Jednym z kierunków wzmacniania cyberbezpieczeństwa administracji publicznej są Lokalne Centra Cyberbezpieczeństwa (LCC). Ich założeniem jest współdzielenie kompetencji, narzędzi i zasobów przez jednostki samorządu terytorialnego, m.in. w obszarze monitorowania bezpieczeństwa, reagowania na incydenty oraz wykorzystania specjalistycznych usług i technologii.
Autor: Jakub Marciniak
Założyciel IT Leader • Współzałożyciel VigilHorizon, SecureVault i VectronDevices
Od kilkunastu lat projektuje i rozwija środowiska IT dla przedsiębiorstw oraz sektora publicznego. Specjalizuje się w zarządzaniu infrastrukturą IT, outsourcingu IT, ciągłości działania, cyberbezpieczeństwie oraz przygotowaniu organizacji do wymagań NIS2 i Krajowego Systemu Cyberbezpieczeństwa.
