Kryzysy wizerunkowe są poważnym zagrożeniem dla działalności firmy. Negatywne recenzje produktów i niezadowolenie konsumentów przekładają się na obniżenie sprzedaży oraz zysków przedsiębiorstwa. Niestety, trudno jest w pełni uniknąć kryzysów wizerunkowych. Zmagają się z nimi największe marki. Co zrobić, gdy chce poprawić opinie o marce podpowiadają specjaliści z marketin9.
Najgorsza strategia - zaprzeczanie negatywnym opiniom
Nie ma nic gorszego niż kłótnie z konsumentami i zaprzeczanie ich opiniom w niewybrednych słowach. Wulgaryzmy, wykrzyknienia, oskarżycielski ton i obrażanie osób, które odważyły się wystawić negatywną opinię o produkcie lub marce jest prostą drogą do pogłębienia kryzysu wizerunkowego. Internauci negatywnie oceniają marki, które wykłócają się z klientami i w ostrych słowach reagują na ich opinie. Duża konkurencja sprawia, że grupa docelowa lepiej ocenia marki, przyjmujące krytykę z pokorą i używające racjonalnych argumentów w dialogu z niezadowolonymi odbiorcami. Więcej na ten temat znajdziesz tu - https://www.marketin9.com/heres-how-to-boost-content-marketing-with-brand-mentions/.
Negatywne opinie są dla marki sygnałem, że jej oferta jest niedostosowana do grupy docelowej lub trafia do zupełnie innych odbiorców niż zamierzano. Jeżeli potraktuje się niezadowalające recenzje jako bodziec do wprowadzania nowych produktów, zmieniania usług i promowania marki, w krótkim czasie można zmienić charakter opinii zamieszczanych w sieci. Konsumenci doceniają firmy, które reagują na ich feedback i traktują ich jako równorzędnych partnerów w dialogu na temat oferty marki.
Kryzys przekuwany w sukces
Kryzysy wizerunkowe przytrafiają się nawet najbardziej znanym i lubianym firmom. Przykładem takiego koncernu jest Samsung, który utracił zaufanie klientów z powodu wypuszczenia na rynek Galaxy Note 7. Smartfon „wsławił” się wybuchającymi podzespołami, które powodowały poparzenia ciała u użytkowników. Ze względu na ryzyko wybuchu, zakazano zabierania Samsunga Galaxy Note 7 na podkład samolotów, a kurierzy odmawiali dostarczania paczek, w których znajdywał się pechowy smartfon. Samsung początkowo starał się załagodzić kryzys, lecz w pewnym momencie stało się to niemożliwe. Koncern pod naciskiem opinii publicznej wycofał wszystkie egzemplarze smartfona z rynku i zwrócił pieniądze osobom, które kupiły wadliwy telefon. Jak powadził sobie Samsung? Choć to wprost niewiarygodne, udało mu się przekuć kryzys wizerunkowy w sukces. W tym celu wykorzystał między innymi media społecznościowe, gdzie publikował liczne filmiki z prac nad kolejnym smartfonem. Dowiedz się więcej o sile social mediów w marketingu - https://www.marketin9.com/5-tips-for-using-facebook-ads-for-content-distribution/.
Marka rozpoczęła pracę nad nowym smartfonem Galaxy Note, który miał być najbezpieczniejszym telefonem w historii. Samsung postanowił wykorzystać porażkę jako argument przemawiający za tym, że jako jedyny koncern jest w stanie stworzyć smartfon o najwyższym poziomie bezpieczeństwa dla użytkownika. W końcu kto mógłby poradzić sobie z takim zadaniem, jak nie projektanci, którzy zdają sobie sprawę z wszystkich zagrożeń, związanych z działaniem różnych podzespołów?
Usuwanie negatywnych opinii kontrowersyjnym rozwiązaniem
Możliwe jest usuwanie negatywnych opinii o firmach i produktach z różnych portali, jednak zwykle jest to niezbyt dobre rozwiązanie. Budzi ono sporo kontrowersji, gdyż negatywnie wpływa na wiarygodność ocen w sieci. Zwykle zaleca się, by pozostawić wszystkie opinie o produktach i firmie, jednak dopuszczalne jest zgłaszanie do usunięcia opinii wulgarnych lub wystawionych za pośrednictwem fake kont.
